10月初，天猫将对天猫平台上所有的实物成交类卖家，进行综合体验星级评定。网店转让小编发现在原先“天猫”标后，出现一行”综合体验”栏，有5颗星星。小编点到星星栏，立即跳出一行解释，综合体验是“由天猫评估，含品质、物流、售后、客服、纠纷、特色服务等六项内容，星星越多体验越好。”

最近在很多的天猫店铺下，出现了五颗星星，点亮程度从三颗到四颗半不等。当星星点亮四颗半之后，就会有“天猫优质体验店铺”的标签认证。

小二透露，10月初，天猫将对天猫平台上所有的实物成交类卖家，进行综合体验星级评定。

“星级评定”跟店铺好评率（DSR）互补、共存，成为消费者两大重要参考。

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全新的六大评价维度

这次综合体验星级评定范围是天猫平台全部实物类商家，指标以“5+1”的形式。

1.商品体验：“近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单数/近30天成交的订单笔数”来作为衡量依据。

2.售后体验：“近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数”和“近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数”两个维度的数据作为依据。

3.咨询体验：“近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数”为计算依据。

4.物流体验：“近30天支付（货到付款订单为下单时间）且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量”。

5.纠纷投诉：“近30天（售中售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数”。

6.特色服务：根据类目的痛点不同，需要考核对应服务方面也不同，比如在家电类目会考核送货安装服务，食品生鲜类目会考核退换服务等。

据介绍，每月1日和16日为星级评定认证日，每次认证有效期为认证日开始到下个认证日。

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案例

作为测试商家，东鹏瓷砖官方旗舰店是天猫美家行业的头部商家，但第一次商家综合体验总分却只有3.50分。后台显示，物流评分为3.0，物流问题成为商家综合体验总分的“拉后腿”分数。

于是，东鹏瓷砖将店铺的现货订单，由原来的“48小时内经销商反馈接单”改为“4小时反馈，12小时联系客户”，其中，“特权订金订单”改为“线上客服2小时内反馈，5小时内联系客户。”

不仅如此，店铺设立3个专门跟单人员，每天跟踪客户物流动态，直接带动发货时长直降近5天，物流评分从3.0提升至4.0。

短短2个月的持续改进，东鹏瓷砖的商家综合体验总分从3.50分大幅提升至4.75分，综合体验星级达到4.5星。

天猫小二说，此前商家会接到客户投诉“服务体验不好”，但是具体又说不出是什么原因。这次天猫列出了6大维度的考核，商家只要根据各个评分作出调整，就能提高自己的服务体验评分。

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解读

刷单，好评返现统统行不通了

今后，买家进入店铺，可以看到两套数据。一是买家评出的店铺好评率，店铺好评率的三个指标从原来的红色和绿色转为灰色。二是天猫平台给出的店铺综合体验评星。两个评价体系互补、共存。

过去，店铺好评率完全由买家来打分。买家在交易完结后，会给店铺的“描述相符”、“服务态度”、“物流服务”三项给出评分，天猫后台根据最近180天的数据的买家的动态评分计算出相应的评分。

为了达到更高的店铺好评率，卖家会通过刷单、给好评返现等形式，提高自己的店铺的好评率。

这次综合体验评定和卖家此前熟悉的店铺好评率不同。

阿里巴巴小二介绍，这次综合体验星级，完全依靠阿里巴巴所积累的后台数据来评定。比如，物流体验的数据，天猫可以从菜鸟物流和“四通一达”采集每一单的全链路数据；售后体验数据涉及到支付环节，天猫将从支付宝采集数据。

首次引入大数据做星级评定，或成为风向标

举个例子，打开天猫上的韩都衣舍旗舰店和淘宝上的韩都衣舍天天折扣店，两个店铺实行两套评分办法。

天猫店，接下来将实行店铺好评率和“星级评定”并行的评价方法。淘宝店，目前使用的是店铺好评率和“卖家信用等级”，淘宝店的两套评价方法，都是消费者给出的。

天猫小二介绍，因为买家的评价有主观色彩，有些服务体验好的店铺循规蹈矩地做生意，不能脱颖而出，反而有些商家用灰色的做法，却能得到资源优势。

用大数据来做“星级评定”，更准确客观，或成为各个平台的风向标。

详细评分之后也将在店铺中发布

天猫小二介绍，接下来，天猫将开放同行业的平均综合体验数据给商家。商家可以对比自己店铺和行业平均水平之间的差距。

另外，“天猫星级评定”将根据商品品质、客服响应、物流时效、售后时效、纠纷处理、特色服务6项指标综合评星，在店铺首页展示。未来，新的系统评分将作为天猫商家准入、日常考核以及包括双11在内的营销活动报名的关键指标投入使用。